Customer Journey – den Kunden da abholen, wo er ist

Praktisch kein Kunde geht auf eine Website, sieht ein Produkt zum ersten Mal in seinem Leben und klickt auf “Kaufen”. Und doch tun viele Marketer und Website-Konzepter so, was wäre das der Fall.

Untersuchungen zeigen, dass überhaupt nur 2 Prozent der Besucher einer Site bei ihrem Erstbesuch der Site etwas kaufen.

Daher ist das Instrument der Customer Journey Map so wichtig. Darauf hält man fest, wie der Nutzer tatsächlich vom Interessenten zum Kunden wird (siehe Customer Journey – wissen, was der Kunde will).

Der Weg ist oft lang und gewunden, und heutzutage spielen dabei immer mehr unterschiedliche Medien wie Geräte eine Rolle.

Eine schöne Infografik hilft hier, sich diese alle vor Augen zu führen und keine zu vergessen, wenn man selbst verstehen will, was die eigenen Interessenten bzw. Leads brauchen.

Ausschnitt Infografik Customer JourneyDie Infografik schlägt vor, sich an den “Drei C” zu orientieren – Create, Capture, Calibrate.

Create – Erstelle eine Omnichannel-Experience

Omnichannel-Marketing heißt, dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, alle Kanäle jederzeit beliebig zu wechseln, ohne dass er seine Informationen neu eingeben muss oder andere Einschränkungen hat (siehe Omni Channel Marketing – neuer Wein in alten Schläuchen?).

Das heißt z.B., ich kann die Produktrecherche unterwegs auf meinem Smartphone beginnen, kann später auf dem Büro-PC Details recherchieren und am Abend auf dem Sofa zusammen mit meiner Familie den Einkauf abschließen.

Capture – Bekomme die Aufmerksamkeit & halte sie

Schon häufig zitiert, und dennoch immer erschreckend:

Bei einer Versuchsreihe hat Amazon festgestellt, dass die Konversion um fast 3 Prozent sinkt, wenn die Seiten 0,1 Sekunde langsamer geladen werden.

Eine Seite sollte also so schnell wie möglich geladen werden – auf allen Geräten, auch über Mobilverbindungen.

Calibrate – Passe den richtigen Moment ab

Je nach der Situation, in der er gerade ist, braucht Ihr Besucher etwas anderes. Unterwegs will er knappe, schnell konsumierbare Informationen. Am Schreibtisch eher ausführliche Hintergrundberichte und Vergleiche.

Unterwegs sind 8 von 10 Käufen eher Spontankäufe, am PC oder Laptop sind es nur 6 von 10.

Die ganze Grafik sehen Sie hier: An Introduction to Cross-Device Customer Journey Mapping




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