Die richtigen Fragen stellen in Umfragen

Manchmal würde man gern in die Köpfe der Newsletter-Empfänger sehen – man hat sich z.B. alle Mühe gegeben, ein Top-Mailing aufzusetzen, aber die Klickraten sind noch schlechter als sonst. Die Zahlen sind eindeutig, an anderen Effekten kann es nicht liegen. In solchen Fällen bietet sich die direkteste Methode an: Fragen Sie einfach, was Ihre Empfänger wollen.

Ein paar Dinge sollten Sie dabei beachten, damit Sie Antworten bekommen, die stimmen und mit denen Sie auch etwas anfangen können.


Das Problem mit Nutzerbefragungen ist: Jeder denkt, er weiß, wie man fragt. Das stimmt für Smalltalk und das tägliche Leben, aber manchmal braucht man spezielle Fragetechniken. So wie ein Anwalt vor Gericht seine Fragetechnik trainiert hat, muss jemand, der Nutzerbefragungen durchführt, ein paar Dinge wissen.

Ziel der Befragung

Definieren Sie so konkret wie möglich, was Sie herausfinden wollen. Das gilt insbesondere, wenn Sie in einem größeren Team arbeiten. Zu oft kommt es vor, dass verschiedene Leute ganz verschiedene Dinge wissen wollen – aber alle denken, sie wollen das Gleiche.

Die Fragen

Am besten konzentrieren Sie sich auf ein Thema, z.B. Wettbewerb/Konkurrenz, Inhalte des Newsletters, Umgang mit dem Produkt oder Kaufgewohnheiten.

Anzahl der Fragen

Die wichtigste Regel für jede Umfrage: Stellen Sie auf keinen Fall zu viele Fragen. Was zu viel ist, ist natürlich relativ. Aber im Zweifel lieber ein paar Fragen weniger als Sie für richtig halten.

Zu lange Befragungen führen nicht nur zu einer schlechteren Qualität der Antworten, sie frustrieren die Befragten auch und werfen ein schlechtes Licht auf Sie.

Mögliche Antworten?

Überlegen Sie sich bei jeder Frage, warum Sie sie stellen. Welche Antworten könnten die Nutzer geben? Und was nützen Ihnen diese Antworten? Wenn sie daraus nicht eine mögliche Verbesserung ableiten können, bringt Ihnen diese Antwort und damit die Frage nichts.

Haben Sie z.B. Schwachstellen, von denen Sie wissen, gegen die Sie aber aus politischen, technischen oder finanziellen Gründen aktuell nichts tun können, dann sparen Sie sich eine Frage, die sich auf dieses Problem bezieht.

Mögliche Konsequenzen

Planen Sie vor Beginn der Umfrage schon, was Sie mit den Antworten machen. Es kommt regelmäßig vor, dass eine Umfrage nur grob ausgewertet wird und dann nichts mehr passiert. Der Bericht liegt beim Chef, aber Verbesserungen werden weder abgeleitet noch gar umgesetzt.

Sehen Sie also schon vor Beginn der Umfrage Ressourcen vor, um entdeckte Verbesserungsideen umzusetzen. Geht das nicht, dann können Sie sich die Mühe der Befragung sparen.

Auswahl der Befragten

Ausgehend von dem, was Sie als Ziel der Befragung definiert haben, überlegen Sie, wer darauf die besten Antworten geben kann. Denkbar sind z.B.:

  • Potenzielle Kunden
  • Newsletterempfänger
  • Besucher der Website
  • Aktuell neu gewonnene Kunden
  • Bestandskunden
  • Follower/Fans in Sozialen Medien

Technik der Umfrage

Die Auswahl der Befragten und die Fragestellung bestimmen wesentlich, welche Umfragetechnik Sie verwenden. Online-Umfragen sind zwar bequem und weit verbreitet, denken Sie aber auch an andere Möglichkeiten wie Telefoninterviews oder Fokusgruppen.

Machen Sie es den Befragten bequem, nicht sich

Je mehr vordefinierte Felder Sie bei einer Onlineumfrage verwenden, desto weniger Arbeit haben Sie bei der Auswertung. Geben Sie etwa als Antwortmöglichkeiten bei der Frage nach dem Grund des Besuchs der Site nur vor “Produktrecherche / Firmenrecherche / Unterhaltung”, dann nehmen Sie den Nutzern mit spezielleren Gründen die Möglichkeit, diese Ihnen zu verraten.

Das heißt, Sie erfahren aus Ihrer Befragung wenig Neues. Dass etwa Journalisten auf Ihre Site kommen, um Probeexemplare zu bestellen oder Pressemeldungen zu suchen, das würden Sie so nicht erfahren.

Bieten Sie also, wo immer sinnvoll, zumindest zusätzlich ein Freitext-Feld an.

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