Kunden nachhaltig halten – Customer Lifetime Value

Es ist eine Binsenweisheit des Marketing: Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet deutlich mehr als einen bestehenden zu halten. Und doch vergessen wir das im online-Markteing viel zu schnell. Wir konzentrieren uns auf Call-to-Actions, Anmeldung, Konversion. Ein noch nicht ganz so verbreiteter (Gegen-)Begriff in diesem Zusammenhang ist der lifetime value.


Unter dem lifetime value (LTV, manchmal auch CLV für customer lifetime value) versteht man die Summe, die einem ein Kunde insgesamt bringt – also nicht nur durch seine aktuelle Bestellung, sondern mit dieser und allen seinen Bestellungen in der Zukunft.

Der LTV ist demnach eine extrem langfristige Messgröße. Aber eine, die den Kunden wichtiger nimmt und für ein deutlich nachhaltigeres Geschäftsmodell steht.

Um den lifetime value Ihrer Kunden zu verbessern, denken Sie an folgende Möglichkeiten:

Bestellbestätigungs-Seite

Die erste Seite, die ein Kunde sieht, nachdem er eine Bestellung bei Ihnen aufgegeben hat (oder sich etwas heruntergeladen hat, sich für einen Newsletter angemeldet hat o.Ä.) ist eine große Chance. Denn jetzt ist die Aktion abgeschlossen, Sie können ihn also nicht mehr “verlieren”.

Sie haben jetzt die Möglichkeit, ihn in seiner Entscheidung zu bestärken, ihm das Gefühl geben, bei Ihnen gut aufgehoben zu sein – und Sie können ihm weitere Dinge anbieten, die ihn interessieren. Vor dem schnellen Umsatz mit Zusatzprodukten kommt aber nach dem LTV-Modell der Gedanke daran, was Sie tun können, damit der Kunde auch langfristig zufrieden ist.

Transaktionsmails

Ähnlich interessant sind Transaktionsmails. Der Kunde hat gerade eine Aktion abgeschlossen, hat Ihnen also das Vertrauen ausgesprochen. Jetzt haben Sie gute Karten, wenn Sie nochmals sein Vertrauen gewinnen wollen.

Sie können ihm zum Beispiel anbieten, einen Newsletter zu abonnieren. Das funktioniert hier wesentlich besser als im Rahmen des Bestellprozesses. Erstens lenkt das Angebot eines Newsletters nun nicht vom Verkauf ab, dieser ist ja schon abgeschlossen. Zweitens lässt es sich nun wesentlich leichter als ein optionaler Zusatzdienst bewerben, von dem der Kunde tatsächlich einen Nutzen hat.

Mitgliedsprogramme, Social Media, Apps

Gibt es einen Mitglieder-Bereich, ein Forum o.Ä. auf Ihrer Site, dann können Sie auch das nach dem Abschluss gut anpreisen. Beschreiben Sie immer, welchen persönlichen Nutzen Ihr neuer Kunde konkret hat, wenn er sich hier registriert.

Auch Ihre Auftritte bei Facebook, Twitter oder Google+ sollten Sie in diesem Stadium Ihrer Beziehung zum Kunden erwähnen.

Das Gleiche gilt für Apps – haben Sie eigene Apps, dann können Sie diese nun auch gut präsentieren.

Newsletter

Ein Newsletter ist immer noch eine der effizientesten Möglichkeiten, Kunden langfristig an sich zu binden. Mit diesen können Sie dem Kunden immer wieder das Gefühl geben, dass Sie sich für ihn interessieren und ihn mit für ihn nützlichen Informationen unterstützen.

Versuchen Sie möglichst nicht, über den Newsletter schnellen Abverkauf von Dingen zu machen, die Sie aus dem Lager haben wollen. Denn gerade Ihre Newsletterempfänger sind Ihre treuesten Kunden, bieten Sie diesen also auch die besten Angebote. Dann bleiben sie ihnen möglichst lange erhalten, und beide Seiten sind so langfristig zufriedener.




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