Chatbots – die Zukunft der Kundenkommunikation?

Ein Unternehmen hat eine eigene App? Lockt heute niemand mehr hinter dem Ofen hervor. Ein Unternehmen hat einen eigenen Chatbot? Die Marketing-Kollegen sind begeistert und wollen das auch für sich.

Doch nicht alle sind gleichermaßen begeistert und insbesondere die Begeisterung der Nutzer lässt teilweise auf sich warten. Und doch machen sich einige Kollegen Sorgen, dass die Chatbots das Marketing übernehmen. Wer hat denn nun Recht?

Wie so oft gilt: Beide Seiten haben gute Argumente.

Was sind Chatbots überhaupt?

Unter Chatbots versteht man ein Programm, das getippte Texte von Nutzern entgegennimmt und mit einer Antwort in Textform antwortet. Der Nutzer führt mit dem Programm also eine Unterhaltung (chat).

Dabei gibt es zwei Ansätze:

  1. Der Chatbot basiert auf festen Regeln. Er erkennt Schlüsselwörter oder Phrasen und gibt entsprechend Antworten aus.
  2. Der Chatbot greift auf eine Art KI (künstliche Intelligenz) zu und lernt weiter dazu.

Chatbots nach dem 1. Prinzip gibt es seit Ende der 90er-Jahre im Web, und auch zuvor haben einige mit solchen Programmen herumgespielt.

In den letzten Jahren sind mehr und mehr Chatbots aufgetaucht, die nach dem 2. Prinzip arbeiten. Und die sind in manchen Bereichen schon ganz gut.

Mit der Erkennung von gesprochener Sprache (wie bei Siri oder Amazon Echo/Alexa) hat ein Chatbot erstmal nichts zu tun. Er nimmt den getippten Text entgegen.

Aber mit der Analyse der Sprache haben moderne Chatbots durchaus etwas zu tun. Sie versuchen, im Text nicht nur Schlüsselwörter zu erkennen, sondern z.B. auch den Zusammenhang von Sätzen zu verstehen. Oder z.B. zu verstehen, ob eine Aussage positiv oder negativ ist.

Was leisten Chatbots heute?

Die virtuelle Assistentin Tinka beantwortet bei T-Mobile Austria Kundenanfragen.

Am besten funktionieren Chatbots, wenn sie spezialisiert sind. Denn dann müssen sie nicht Fragen aus allen Bereichen verstehen, sondern haben es mit einem beschränkten Satz an Wörtern und vor allem mit einem beschränkten Satz an Themen zu tun, welche die Nutzer interessieren.

Chatbots kommen derzeit also vor allem im Support zum Einsatz. Die besseren übergeben an menschliche Kollegen, sobald sie auf ein Problem treffen, welches sie selbst nicht lösen können. Auch für die vielzitierte Pizza-Bestellung sind Chatbots am Start. Diese funktionieren leidlich, aber beeindrucken können sie nicht.

 

Denkt man aber ein paar Jahre in die Zukunft und stellt sich vor, welche Möglichkeiten sich ergeben, wenn die Chatbots immer mehr verstehen, dann wird es langsam interessant. Dann könnte man sie zum Beispiel auch bei der Kundenberatung sinnvoll nutzen. Sie könnten also Interessenten an die Hand nehmen und durch ein Verkaufsgespräch führen. Die Vorqualifikation von Leads wäre dann eine Sache, die schon direkt auf der Website passieren kann – oder im Messenger der Wahl.

Chatbots sind die Zukunft?

Chatbots arbeiten nach einem Prinzip, welches wir praktisch alle täglich nutzen: Der Unterhaltung in Textform über unser Smartphone – sei es per Whats App, Facebook Messenger, iMessage oder auch einfach nur per SMS.

Gern wird als Argument angeführt, dass inzwischen Messaging-Apps mehr Nutzer hätten als Social Media. Das mag sein, sagt aber wenig aus. Es gibt auch mehr Fernsehzuschauer als Social Media Nutzer weltweit. Das heißt noch lange nicht, dass die Zukunft des Marketing im Fernsehen liegt. Denn Messenger Apps werden für andere Dinge verwendet als Social Media.

Wer den Vergleich mit dem Fernsehen für weit hergeholt hält –  der Vergleich mit E-Mail ist das sicher nicht. Weitaus mehr Menschen nutzen E-Mail als Messaging Apps. Und doch ist der Hype um E-Mail schon seit Jahrzehnten vorbei – was den Erfolg des Marketings auf diesem Kanal nicht beeinträchtigt.

Ein sehr gutes Argument für den Erfolg von Chatbots ist dagegen das der Nutzeroberfläche: Um eine App oder auch eine Website zu benutzen, muss man deren Struktur verstehen, die relevanten Inhalte suchen und die Buttons und Links finden und verstehen. Um mit einem Chatbot umzugehen, nutzt man immer nur seine Sprache.

Kleine, aber entscheidende Einschränkung: Derzeit verstehen auch die besten Chatbots nur einen recht eingeschränkten Satz von Befehlen. Bei Sprachsteuerung ist das noch schwieriger. Der Nutzer muss sich also der Maschine anpassen und ihre Bedienung  – ähnlich wie bei Websites – lernen.

Aber wenn diese Dinge noch besser funktionieren, dann werden Chatbots interessanter. Wie bei so vielen neuen Kanälen kann man aber davon ausgehen, dass sie ergänzend hinzu kommen. Denn zum Beispiel eine Tabelle mit einem Funktionsvergleich verschiedener Versionen eines Produkts lässt sich ebenso wenig sinnvoll im Chat abbilden wie ein Video, welches ein Produkt im Einsatz zeigt.

Und: Bei Chats geht die Initiative normalerweise vom Nutzer aus – anders als E-Mail-Marketing ist es daher mit Chatbots nicht so einfach, regelmäßig an die eigenen Inhalte zu erinnern.

Wer eine Liste sucht, welche Bots (Chatbots wie Spracherkennungs-Systeme) es derzeit gibt, der kann einen Blick auf diese höchst umfangreiche Site werfen: https://botlist.co