Das Multichannel-Monster zähmen

Die Zeiten, in denen ein Unternehmen nur über einen Kanal mit seinen Kunden sprach, sind lang vorbei. Um treue Kunden zu gewinnen, müssen Sie mit den Menschen heute über eine Vielzahl von Kanälen kommunizieren. (Potenzielle) Kunden …

  • suchen etwas auf Ihrer Website.
  • stellen eine eMail-Anfrage.
  • lassen sich von einem Chat-Agenten beraten.
  • besuchen eines Ihrer Geschäfte.
  • rufen bei Ihrem Callcenter an.
  • lesen Ihren Newsletter.
  • schreiben Ihnen auf Facebook.
  • retweeten Ihren Beitrag auf Twitter.

Natürlich werden Sie wahrscheinlich nicht alle diese Kanäle bedienen. Aber dort, wo Sie aktiv sind, sollten Sie mit einer Stimme sprechen. Das heißt nicht, dass alles nur eine Person machen soll. Es heißt aber, dass der Stil überall der gleiche sein soll.

Die Bedeutung von Kontinuität

Aus psychologischen Studien wissen wir, dass Verlässlichkeit eine der wichtigsten Voraussetzungen für Vertrauen ist. Und zwar nicht nur gegenüber Menschen, sondern auch gegenüber Unternehmen. Und ein verlässlicher Indikator für Verlässlichkeit ist Kontinuität.

Das Problem bei größeren Unternehmen ist, dass hier nicht nur viele verschiedenen Menschen, sondern auch unterschiedliche Abteilungen beteiligt sind – Marketing, Sales, Kunden-Service usw. Dabei ist es sehr schwer, hier eine konsistente Kundenansprache umzusetzen. Es ist aber sehr wichtig, dass dieses Problem im Unternehmen erkannt und angegangen wird.

Ansätze zur Vereinheitlichung

Um die Kundenansprache zu verbessern, können Sie an drei Stellen ansetzen – mit zunehmender Komplexitizät:

  • Inhalte
  • Technik
  • Organisation

Inhaltliche Probleme lösen

Ein erster Ansatz ist, die Inhalte auf der Website zu vereinheitlichen. Hier lassen sich mit vergleichsweise wenig Aufwand schnelle Erfolge erreichen.

Wenn Sie zum Beispiel auf der Site viele Produktbeschreibungen verschiedener Hersteller haben, sollten Sie sich die Texte einmal näher ansehen. Stammen diese aus derselben Quelle? Oft wird einfach die Beschreibung des Herstellers übernommen – je nach Produkt ist der Kunde also mit einem ganz anderen Stil konfrontiert.

Das ist nicht nur ein ästhetisches oder psychologisches Problem. Will der Kunde zwei Produkte unterschiedlicher Hersteller vergleichen, ist das mühsam bis unmöglich, wenn die Produktbeschreibungen nicht einheitlich sind.

Generell hilfreich sind Styleguides. Für die Grafik sind sie schon seit Jahrzehnten üblich, für Texte fehlen sie leider noch immer viel zu häufig. Achten Sie aber unbedingt darauf, die Styleguides so kurz und klar wie möglich zu halten – denn desto wahrscheinlicher ist es, dass sie überhaupt angesehen und angewandt werden.

Technische Probleme lösen

Oft schaffen Firmen Content Management- oder Customer Relationship-Systeme an, um die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. Wichtig ist, nicht zu vergessen, dass das nur Werkzeuge sind. Ohne eine durchdachte Strategie und konsequente Umsetzung kann man mit diesen ebenso eine inkonsistente Kundenansprache umsetzen.

Das Einkaufen von Technik ist also immer nur der erste Schritt. Analysieren Sie, ob die Technik die Ansprache umsetzen kann, die Sie möchten. Und hüten Sie sich vor übereilten Einkäufen, die das Problem nur vermeintlich lösen.

Organisatorische Probleme lösen

Natürlich gibt es auch Probleme, die in der Betriebsorganisation liegen. Oft sind es mehrere verschiedene Abteilungen, die mit den Kunden kommunizieren. Hier sollten Sie nach Kräften versuchen, nicht nur am selben Strang zu ziehen. Sie sollten vielmehr immer die möglichst positive Erfahrung im Blick haben, die ein Kunde mit dem Unternehmen haben soll. Das kann manchmal auch heißen, Kompetenzen abzugeben.

Mittel- oder gar langfristig macht sich das aber in jedem Fall bezahlt. Besser in einem erfolgreichen Unternehmen mit weniger Kompetenzen arbeiten als in einem schlecht laufendem Unternehmen mit ein wenig mehr Kompetenzen.

Im nächsten Blog-Beitrag werde ich mich noch ein bisschen mehr damit befassen, wie man durch mehr Kanäle effektiver mit den Kunden kommuniziert. In der Zwischenzeit empfehle ich den englischen Artikel, der mich zu diesem Post inspiriert hat: Conversing Well Across Channels


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