Pflicht, nicht Kür: Abmelden wie ein Gentleman

Natürlich ist es schön, wenn die Abonnentenliste Ihres Newsletters möglichst lang ist. Das schmeichelt dem Ego und beeindruckt den Chef. Sie sollten um jeden einzelnen Abonnenten kämpfen, vielleicht ist es der nächste Kunde. Und trotzdem ist es nicht immer sinnvoll, jeden einzelnen Abonnenten zu halten.

Es ist sehr wichtig, dass Sie den Abonnenten das Abmelden so leicht wie möglich machen. Was wie ein Widerspruch zu den vorigen Aussagen klingt, erklärt sich so: Wie bei jeder funktionierenden Beziehung muss die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Abonnenten auf Gegenseitigkeit beruhen. Erpressung funktioniert nur eine Zeit lang, und dann entlädt sich der aufgestaute Frust in einem Donnerwetter.

Im schlimmsten Fall heißt das für Sie: Der Abonnent ist verärgert und redet schlecht über Sie – im Freundeskreis, auf Twitter, bei Facebook oder auf Produktbewertungsportalen.

Der frustrierte Abonnent

Aber warum sollte das jemand tun? Ein Beispiel: Ein Nutzer hat den Job gewechselt und interessiert sich daher nicht mehr für das Thema Ihres Newsletters. Er versucht, sich per eMail abzumelden. Das schlägt fehl, weil er etwa die Anleitung zum Abmelden missverstanden hat oder die Software fehlerhaft programmiert ist. Er versucht es also auf der Website. Findet er dort keine Möglichkeit zum Abmelden, muss er diese lange suchen oder hat das Abmelden nicht geklappt, könnte der Nutzer seinem Ärger in der beschriebenen Form Luft machen.

Der resignierte Abonnent

Aber selbst wenn der Nutzer gutmütiger veranlagt ist, wird er Newsletter, die ihn nicht (mehr) interessieren, nicht lesen. Die meisten Nutzer werden den Newsletter dann einfach löschen, sobald er in ihrem Posteingang landet.

Mit jedem Newsletter, den Sie ihm schicken, verärgern Sie einen solchen Empfänger – Sie erinnern ihn daran, dass die Abmeldung nicht geklappt hat.

Der schlaue Abonnent

Ein schlauer Abonnent wird den ungewollten Newsletter einfach als Spam markieren. Das ist in vielen Fällen kein großes Problem für Sie – außer dass Sie diesen Empfänger als Abonnent mitzählen, obwohl er den Newsletter weder will noch liest.

Problematisch wird es aber, wenn er einen kollaborativen Spamfilter nutzt. Das ist bei vielen Firmen-Accounts so, bei Webmailern aber auch bei einigen Hostern. In solchen Fällen bewirkt die Spam-Markierung, dass der Mailserver Ihre Mail als möglichen Spam einstuft. Markieren mehrere Nutzer Ihren Newsletter als Spam, kann das dazu führen, dass Ihre Mails generell als Spam eingestuft werden (Blacklisting). Sie werden von diesem Provider dann an keinen Benutzer mehr direkt zugestellt – also auch nicht an diejenigen, die Ihren Newsletter abonniert haben und ihn weiterhin lesen wollen.

Ein weiterer Grund, warum ein Empfänger sich nicht abmeldet, kann sein, dass er der Abmeldung nicht traut. Einige Nutzer fürchten, dass ihre Abmeldung als Zeichen für Aktivität gewertet wird und sie in der Folge nur noch mehr unerwünschte Mails bekommen. Dieses Problem können Sie nur umgehen, wenn Sie klar machen, dass Sie seriös arbeiten.

Vermeidbare Fehler bei der Abmeldung

Ein Fehler, den manche Newsletter-Betreiber immer noch machen ist, dass der Nutzer von dem Mailaccount aus eine Abmeldung schicken muss, an den der Newsletter ging. Manche Nutzer haben aber für Newsletter eine reine Weiterleitungsadresse eingerichtet und können von diesem Account aus nicht ohne Umstand Mails schreiben.

Ebenfalls ungut: Der Nutzer muss sich mit Name und Passwort auf der Website anmelden. Nicht selten liegt die Anmeldung so lange zurück, dass er beides nicht mehr hat.

Oder, noch schlimmer: Es gibt im Newsletter selbst gar keinen Hinweis auf die Möglichkeit zur Abmeldung (was dazu nicht rechtskonform ist). Auch ein generischer Link auf die Startseite reicht nicht aus.

Empfehlung: Abmelden leicht gemacht

Gentleman-Stil ist, einen personalisierten Link zur Abmeldung im Newsletter vorzusehen. Dieser sollte direkt auf eine Seite führen, auf der die Abmeldung mit einem weiteren Klick auf „OK“ oder „abmelden“ möglich ist.

Zeigen Sie auf der Seite auch an, welche E-Mail-Adresse ausgetragen wird, damit der Nutzer sicher ist, dass es auch wirklich die richtige ist.

Denken Sie auch an eine klare Bestätigung nach dem Klick. Eventuell können Sie auf dieser Seite nach dem Grund fragen, warum der Newsletter abbestellt wurde. Ein Multiple-Choice-Formular ist wenig Arbeit zum Ausfüllen und verspricht daher gute Antwortraten. Sehen Sie aber unbedingt auch ein Freitext-Feld vor, damit auch Nutzer, an deren Abmeldegründe Sie nicht gedacht haben, diese angeben können und sich ernst genommen fühlen.

Sie können auf der Bestätigungsseite auch auf Facebook- oder Twitter-Accounts verweisen, sofern Sie solche haben. Vielleicht möchte der Ex-Abonnent ja auf diesem Weg mit Ihnen in Kontakt bleiben. Auch auf Ihren RSS-Feed können Sie hier hinweisen.

Und, eigentlich selbstverständlich, aber dennoch oft vergessen: Danken Sie dem Benutzer für seine bisherige Treue und erwähnen Sie, dass Sie sich freuen würden, wenn er den Newsletter später wieder abonniert. Gentlemanlike eben.




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