Wissen Sie, was Ihre Newsletterempfänger wollen? Wahrscheinlich haben Sie eine ziemlich konkrete Vorstellung davon, wenn Sie schon länger einen Newsletter schreiben. Und doch: Wenn wir unseren Abonnenten weiter für sie relevante Inhalte liefern wollen, sollten wir uns immer wieder mal mit deren Problemen befassen. Im besten Fall ist alles gut, im schlimmsten stellen wir fest, dass wir etwas ändern müssen – gut, wenn uns das früh auffällt.
Sich mit den Problemen unserer (potentiellen) Kunden zu befassen ist noch viel wichtiger, wenn wir einen neuen Newsletter planen und neue Kundengruppen ansprechen wollen.
Mit Problemen befasst sich ja eigentlich niemand gern, aber dafür werden wir belohnt, wenn wir das tun. Denn wenn wir die Probleme von anderen lösen, sind sie uns dankbar. Wir bauen Vertrauen auf, eine Beziehung. Wie also finden wir heraus, was die Probleme unserer Kunden sind?
Sehr lehrreich finde ich den Spruch des einflussreichen Wirtschafts-Professors Theodore Levitt:
Menschen haben eigentlich kein Interesse daran, einen 4-mm-Bohrer zu kaufen. Sie wollen ein 4-mm Loch.
Das heißt, wir sollten immer auf das Bedürfnis hinter den Produkten sehen. Wir sollten uns darauf konzentrieren, was unsere Dienste oder Produkte dem Kunden bringen, was er davon hat.
Warum will jemand so etwas haben?
Ein Bohrer ist ein Mittel zum Zweck. Der Zweck kann das Loch sein, das ist auch in den meisten Fällen so. Aber es steckt natürlich mehr dahinter. Wer sich eine Bohrmaschine kauft, sagt damit auch etwas über sich. Er kann sich damit als Heimwerker fühlen, als bodenständig oder als eigenständig. (“Ich kann meine eigenen Löcher in die Wand boten und brauche meinen Vater dafür nicht mehr!”)
Oder es kann eine ungeliebte Ausgabe sein, weil man wirklich nur das Loch braucht und mit dem Gerät ansonsten nichts zu tun haben will.
Beide Käufer sprechen Sie ganz unterschiedlich an. Für den einen steht das Loch in der Wand für den Dübel tatsächlich im Vordergrund. Diese Käufer überzeugen Sie vermutlich vor allem über den Preis. Vielleicht aber auch über den Aspekt der Sicherheit. Sie haben möglicherweise noch nie selbst ein Loch gebohrt. Ein Video, in dem Sie das zeigen, könnte für diese sehr nützlich sein.
Die anderen Kunden freuen sich vielleicht darauf, die Bohrmaschine zu kaufen. Sie wollen vielleicht die Marke, welche auch Profis nutzen. Oder die, die ihr Vater schon gehabt hat. Eine Übersicht der verschiedenen Modelle oder Hersteller von Bohrmaschinen mit Darstellung der jeweiligen Vorteile ist für solche Kunden sicher viel interessanter.
Warum ist diese Übung so wichtig? Sie hilft uns, einen Schritt von unseren Produkten zurückzutreten. Im Alltag befassen wir uns vor allem mit unserem Angebot. Mit den Leistungen, die wir bringen, mit den Funktionen der Dinge, die wir liefern. Aber das sind für unsere Kunden alles nur Mittel zum Zweck.
Je mehr wir über die Kunden nachdenken, desto besser finden wir die Probleme und desto besser können wir sie dabei unterstützen, diese zu lösen.
Eine systematische Methode, das anzugehen ist übrigens die Customer Journey Map, bei der ich den gesamten Weg des Kunden vom ersten Interesse bis weit nach dem Kauf abbilde.
