Was tun, wenn man einen Fehler gemacht hat?

Fehler sind menschlich. Fehler machen wir alle. Ein schwacher Trost aber, wenn man z.B. gerade einen Newsletter rausgeschickt hat, in dem alle Bilder falsch verlinkt sind und daher nicht angezeigt werden.

Was tun in einem solchen Fall? Ignorieren? Korrigieren? Entschuldigen?

Im Folgenden ein kurzer Knigge für den Umgang mit eigenen Fehlern im E-Mail-Marketing – und ein paar Tipps, wie man vermeidet, dass überhaupt etwas passiert, für das man sich entschuldigen muss.

Die wichtigsten zwei Punkte für uns sind:

  • Fehler lassen sich nicht vollständig ausschließen und
  • wir müssen uns nicht für jeden Fehler entschuldigen.

Der letzte Satz überrascht Sie vielleicht in einem Knigge. Aber anders als im persönlichen Umgang können Sie mit einer Entschuldigung die Dinge schlimmer machen.

Haben Sie eine fehlerhafte E-Mail an Ihre Newsletter-Empfänger verschickt und schicken Sie kurz darauf eine weitere, in dem sie sich dafür entschuldigen, haben sie direkt hintereinander zwei negative Erfahrungen provoziert. Und in vielen Fällen bringt die Entschuldigung nichts.

Daher unsere 1. Grundregel:

Nicht für offensichtliche Fehler entschuldigen

Konnten die Empfänger eindeutig feststellen, dass Sie einen Fehler gemacht haben, ist es oft am besten, auf eine Entschuldigung einfach zu verzichten. Fehlen also z.B. die erwähnten Bilder im Mailing, ist das in vielen Fällen nur halb so wild.

Die Empfänger sehen das selbst. Und sind die Bilder rein dekorativ, dann bringt ihnen eine Entschuldigungsmail nur den Aufwand, noch eine Mail lesen zu müssen. Jede Mail birgt das Risiko, dass sich die Nutzer austragen oder sie sich beschweren. Jede Mail sollte also einen klaren Nutzen haben. Eine Entschuldigung für harmlose Fehler hat diesen nicht.

Hinzu kommt: Einige Empfänger haben den Fehler vielleicht gar nicht bemerkt. Diese brauchen Sie dann auch nicht darauf hinzuweisen.

Was sind offensichtliche Fehler?

Solche harmlosen Fehler sind:

  • Fehlende Bilder, die nur dekorative Funktion haben
  • Doppelt eingesetzte Bilder oder Textblöcke
  • Formatierungsfehler
  • Fehler bei der Anrede oder dem Datum
  • nicht ersetze Platzhaltertexte
  • Fehlende Betreffzeile
  • Tippfehler
  • Mehrfach-Aussendungen (solange es nicht mehr als 2, vielleicht 3 Mails sind)

Entschuldigen bei fehlenden Funktionen

Führt Ihr Fehler dazu, dass die Empfänger eine Funktion nicht nutzen können, dann müssen Sie reagieren.

Screenshot Mail mit Alt-Texten bei Bildern

Schützt auch vor Fehlern: Ordentliche Alt-Texte für eingebundene Bilder wie hier.

Gehen wir also nochmal zurück zu unserem Beispiel mit den fehlenden Bildern in den Mails. Wenn die Nutzer wegen der fehlenden Bilder z.B. ein Produkt nicht bestellen können oder einen Download nicht tätigen können, dann sollten Sie eine Mail mit einer Korrektur schicken.

Ein solcher Fehler kann passieren, wenn die Bilder die wesentliche Handlungsaufforderung (CTA) enthalten und diese nicht im Alt-Text oder im übrigen Text der Mail wiederholt wird – das sollten Sie aber sowieso nicht tun, da es best practice ist, Alternativen für Bilder anzulegen (für alle Empfänger, die keine Bilder geladen haben).

Das gleiche gilt, wenn ein wesentlicher Link falsch war in der Mail, eine versprochene Funktion zur Zeit der Aussendung nicht funktioniert hat, ein Gutscheincode nicht nutzbar war o.Ä.

Zusatzoption: Fehler ausbügeln

Es gibt Fehler, die können Sie noch beheben. Stimmt nur der hintere Teil eines Links in Ihrem Mailing z.B. nicht, die Domain aber schon, dann können Sie mit einer Umleitung dafür sorgen, dass die Empfänger dennoch zum richtigen Ziel kommen bzw. dass ihnen das richtige Bild angezeigt wird.

Befindet sich der Fehler auf einem Bildelement, dann ist ein Ansatz, einfach in der Email Marketing Software das Bild auszutauschen. Eine professionelle Mail enthält ja die Bilder nicht als Anhang, sondern sie liegen auf dem Server und werden erst geladen, wenn die Mail geöffnet wird. Daher können Sie im Nachhinein korrigieren. Der Haken dabei: Gmail speichert die Bilder von Newslettern teilweise im Cache. Dann sehen zumindest Gmail-Empfänger  auch weiterhin das falsche Bild.

Zur Not können Sie auch eine Seite am Linkziel schalten, die erklärt, was passiert ist und eine Lösung anbietet (sozusagen eine Fehler-Landingpage). Das ist z.B. nötig, wenn der falsche Link mehrere unterschiedliche Dinge hätte einbinden bzw. verknüpfen hätte sollen.

Entschuldigen bei Missverständnissen oder Fehleinschätzungen

Am schwierigsten ist die Reaktion darauf, wenn der Fehler inhaltlich war. Wenn Sie also z.B. einen Witz gemacht haben, den Empfänger in den falschen Hals bekommen haben. Wenn Sie etwas geschrieben haben, von dem andere sich beleidigt oder angegriffen gefühlt haben. Oder wenn aktuelle Ereignisse Ihre Texte als unpassend oder zynisch erscheinen lassen.

In solch einem Fall ist eine aufrichtige, klare und einfache Entschuldigung angebracht. Machen Sie so wenig Worte wie möglich, schränken Sie Ihre Entschuldigung nicht ein und rechtfertigen Sie sich nicht.

Und lassen Sie die Entschuldigung von einem möglich hohen oder bekannten Repräsentanten Ihres Unternehmens unterschreiben.

In solchen Fällen sollten Sie auch nachdenken, ob zusätzliche Maßnahmen nötig sind. Also eine Reaktion in Ihren Social Media Kanälen oder vielleicht sogar eine Pressemeldung. Versuchen Sie aber, nicht unnötig noch mehr Personen auf den Fehler hinzuweisen, also sowieso schon davon wissen.

Und informieren Sie auch die Kollegen, welchen den Kundensupport und die Social Media-Kanäle betreuen.

Vorsicht: Ein Fehler kommt selten allein

Ganz wichtig ist auch, wenn Ihnen ein Fehler passiert ist: Erstmal Ruhe bewahren!

Denn je schwerer der Fehler ist, desto aufgeregter ist man und desto schneller will man reagieren. Hinzu kommt, dass man Funktionen nutzt oder Wege geht, die man nicht so häufig beschreitet. Die Wahrscheinlichkeit für einen Folgefehler ist also hoch.

Lassen Sie also am besten jemand Unbeteiligten nochmal doppelt prüfen, ob mit der Korrektur alles in Ordnung ist. Denn ein Fehler ist peinlich, wird aber verziehen. Wer aber einen zweiten Fehler draufsetzt, der macht sich zum Gespött.

Von Fehlern lernen

Sind die Wogen geglättet, dann überlegen Sie, wie Sie solche Fehler in Zukunft vermeiden können. Überlegen Sie, warum der Fehler aufgetreten ist und was hätte passieren müssen, dass man ihn noch rechtzeitig erkannt hätte.

Ansätze sind:

  • Checkliste zur Endkontrolle erstellen und jeweils abarbeiten
  • Endkontrolle durch Kollegen (4-Augen-Prinzip)
  • Endkontrolle am nächsten Tag („drüber schlafen“-Prinzip)
  • Testaussendungen an eigene Accounts
  • Vorschaufunktion im Newslettertool für die Darstellung in verschiedenen Mailclients
  • Einführen von Vorgaben wie Verbot von „witzigen“ Platzhaltertexten oder gänzlicher Verzicht auf Platzhaltertexte
  • Optimierung der Vorlagen – z.B. kein Kopieren älterer Aussendungen als Vorlage
  • Abgestuftes Rechtesystem (wer darf was bearbeiten/aussenden)